CASO HARRAH'S ENTERTAINMENT

Harrah’s entertainment ha sabido establecer una buena estrategia de mercado y ha conseguido hacer a un lado a la competencia. ¿cómo? Extrayendo y utilizando información de la base de datos de la empresa con objeto de crear incentivos que atrigan al cliente.

Cuando una persona se detiene en alguno de los casinos harrar se siente tan agusto por el trato que le dan que se siente motivado a regresar al salón de juegos.

Harrah’s entertainment dispone de la cartera de clientes más fiel que pueda encontrarse en el sector de los casinos. Gestiona 26 casinos en 13 estados lo cual le ha permitido alcanzar un crecimiento en 16 trimestres consecutivo.

¿cómo lo han conseguido?

1ero.- uso de una base de datos de los clientes

2do.- la excelencia en el servicio

En otras palabras lo que los ha llevado al liderazgo es la extraccion de datos de los clientes junto con la puesta en marcha de experimentos del mercado que a su vez han sido utilizados para crear estrategias de marketing, perfectamente sintonizadas que garantizan nuevas visitas de los clientes.

Phil satre presidente de esta organización basa su estrategia en 2 pilares

1ero.- sabia que harrah’s no dependia mayoritariamente de las tiendas, restaurantes o bares, él sospechaba que mantener una buena relación con sus clientes conllevaria a un incremento más expectacular de los beneficios, se creo entonces la “total gold”, tarjeta de acumulación de puntos por cada participación en los juegos por los clientes los cuales eran canjeados por noches en hoteles, comidas en restaurantes noches de espectaculos, etc. Esta estrategia tenia puntos debiles, por lo cual se opto en cambiar los canjes de noches en hoteles y cenas en restaurantes por más fichas de juego. El nuevo objetivo era que el cliente visite el casino regularmente con la misma frecuencia de alguna de sus otras actividades diarias.

2do.- plantearon una nueva estrategia de segmentación de mercado ya no se orientaban a la gente adinerada que llegaba en limosinas a los casinos, sino se orientaron a clientes como abogados, profesores, obreros, quienes eran sus clientes más asiduos quienes solían acudir a harrah’s a distraerse luego de sus actividades laborales cotidianas y en algunos casos los fines de semana. Decidieron basar sus acciones en una idea totalmente innovadora, recompensar al cliente por usar su dinero de forma que incrementaran el valor aportado a la empresa como tales, se dieron cuenta que la verdadera aspiración de sus clientes era alcanzar mayores cuotas de recompensa.

5´S De La CaLiDAd

Las "5S" es una práctica de calidad ideada en Japón a principios de la década de los 70. Su nombre responde a las iniciales de 5 palabras japonesas:

1º SEIRI:

La clasificación y descarte significan separar las cosas que son necesarias para nuestro trabajo de aquellas que no lo son, y mantener solamente esas cosas necesarias en el lugar conveniente y en su número adecuado.

2º SEITON:

Es decidir arbitrariamente dónde colocar las cosas no nos hace funcionar más rápidos. Es necesario pensar y estudiar detenidamente antes de decidir. Cada cosa debe tener un único y exclusivo lugar, donde debe encontrarse antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él, claro. Todo debe estar disponible y próximo en el lugar de uso.

3º SEISO:

La limpieza debe hacerla todo el mundo en la empresa, desde el gerente hasta el administrativo, pasando por el oficial y el técnico. Cada trabajador tiene asignada una pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si todas las personas no asumen este compromiso, la limpieza nunca será real.

4º SEIKETSU:

Una técnica muy utilizada es el "visual management", o gestión visual. Esta técnica se ha mostrado como sumamente útil en el proceso de mejora continua. Se usa en producción, calidad, seguridad y servicio al cliente. Consiste en que un grupo de responsables (no necesariamente jefes) realiza periódicamente una serie de visitas por toda la empresa y detecta aquellos puntos que necesitan de mejora. Lo comunican a la persona encargada de aplicar las 5S en esa zona y éste se pone manos a la obra.

5º SHITSUKE:

Disciplina no significa que habrá unas personas pendientes de nosotros preparados para castigarnos cuando lo consideren oportuno. Disciplina quiere decir voluntad de hacer las cosas como se supone que se deben de hacer. Es el deseo de crear un entorno de trabajo en base a buenos hábitos.

se trata de que la mejora alcanzada con las 4 S anteriores se convierta en una rutina, en una parte más de nuestros quehaceres. Además, ello revierte en un crecimiento a nivel humano y personal a nivel de autodisciplina y autosatisfacción.
Esta 5ª S es el mejor ejemplo de compromiso con la Mejora Continua. Todos debemos asumirlo, porque todos saldremos beneficiados.

LoS TrEs SeCreToS dE LaS EmPreSaS ExCeLeNteS

A los inicios del siglo XX, 100 empresas participaron y solo  llego al final  una " GENERAL ELECTRIC". Fue la unica que ha  sobrevivido al dia de hoy.
Nos dice que solo la EXCELENCIA y el EXITO son posibilidades disponibles para toda organizacion.

 EXITO

                 

 EXCELENCIA

En la excelencia y el exito se mantien 3 aspectos que convierten un sitema y subsistema.

1º SISTEMA

 Accionistas contentos

 Empleados contentos

 Clientes contentos

2º ESTRATEGIAS QUE ACTUAN EN 3:

 Direccion clara con un plan detallado.

 Ejecucion impecable, alienada con la direccion establecida, a traves de altos procesos efectivos y de un personal de alto desempeño.

 Retroalimentacion efectiva, fundamentada sobre hechos objet. unida a recompensas y consecuencias

ArTIcuLo De vIDa - sTEve jOBS

FUNDADOR DE APPLE COMPUTER

BREVE HISTORIA DE SU VIDA REDACTADA  EN 3 PARTES

1.-CONECTAR LOS PUNTOS:

Sobre experiencias pasadas en su vida, experencias que aparentemente intranscedentes se conectan con otras semejantes, confianza en los puntos que de alguna manera se conectan en  el FUTURO, confiar en la intuicion, destino, en la vida, en algo. Dichas conecciones no decepcionaron a STEVE JOBS ya que el hizo todo la diferencia en su vida.

2.-AMOR Y PERDIDA:

Creo su propia empresa junto a STEVE WOSMAX, compañia de 2000 millones de dolares con 4000 empleados, Steve Jobs se equivoco y fue despedido de su propia empresa "APPLE COMPUTER".

Formó otra empresa llamada  NEXT, otra llamada PIXAR, estudió de animación mas exitosa. Apple compra de Next, Steve retorna a la compañia que creó.

Steve Jobs dijo: "Nada de esto hubiera pasado si no hubiese sido despedido de Apple"," fue una medicina de orientable sabor, supongo que el paciente lo necesitaba".

3.-HISTORIA SOBRE LA MUERTE:

A Steve le diagnosticaron cancer, le dijeron que no deberia esperar vivir mas de 3 meses a 6. Steve tuvo una biopsia, tomaron los doctores algunas celulas del tumor y le dijeron que era una forma rara de cancer y era curable.

La muerte es problamente la mejor invencion de la vida, el agente de cambio de vida.

oRiGen DeL MaL SerViCiO aL cLieNTe

El servicio al cliente es un concepto se promueve y al cual se dedican ingentes recursos, mejorar la calidad de servicio es vital para la vida de cualquier empresa. Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Conocer qué es un cliente, quienes son nuestros clientes y cuales son sus expectativas, es un paso vital para sobrevivir y prosperar en el siglo XXI.

CONCEPTO DE CLIENTE:

Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra conducta, entonces podemos evaluar quienes se  ven afectados directa como indirectamente por las consecuencias de nuestros actos.

La calidad de esas interacciones depende en mucho de grado de conciencia que tengan las personas de lo que un cliente significa y de que ellas son su primer y mas importante cliente.

LOS 2 TIPOS DE CLIENTES:

- Los clientes Personales.

- Los clientes Profesionales.

SERVICIO AL CLIENTE:

El servicio lo determina el cliente, no quien brinda el servicio. Es el cliente quien dice si el servicio que esperaba recibir es de calidad o no. Su expectativa se califica en 2 aspectos:

   *Si recibe o no lo que esperaba recibir

   *En que grado o calidad se siente que se recibe el servicio.

A veces uno puede tener expectativas que pueden ser reales o irreales, pueden ser desmedidas, pueden ser equivocadas, pero existe.

CUATRO FUENTES DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE:

1º  Es la existencia de una cultura refractaria al servicio, que lo considera una deshonra y una humillacion.

2º Es la estructura piramidal de las empresas, en donde se considera que las personas que tratan       directamente con los clientes pertenecen al estamento mas bajo de la empresa.

3º  Es la falta de inversion en la creacion de una cultura de excelencia en servicio al cliente, que empieza por serias diferencias en el servicio al cliente interno, rivalidades y guerrillas interdepartamentales.

4º  Es la carencia de programas de excelencia en servicio apropiados, que coloquen la evaluacion del servicio recibido por el cliente como el eje sobre el cual girara la accion de mercadeo de la empresa.

                                                                                          

GeNerAciON GooGLe

La “Generación Google” es un término popular que hace referencia a la generación de jóvenes nacidos después de 1993, que crece en un mundo dominado por Internet.

"Actualmente la mayoría de los estudiantes que entran a la educación superior son más jóvenes que el microcomputador, y se sienten mejor escribiendo con el teclado que haciéndolo en un cuaderno de espiral, también prefieren leer en la pantalla del computador que hacerlo de papeles que sostienen con sus manos".


Esta denominación se ha popularizado como compendio de “vía rápida para referirse a una generación cuyo primer punto de contacto con el conocimiento es Internet y un motor de búsqueda, siendo Google el más popular de estos últimos”. Esto contrasta con generaciones anteriores que “adquirían su conocimiento mediante libros y bibliotecas convencionales”.

COMPORTAMIENTO DE  LOS JÓVENES EN LAS BIBLIOTECAS VIRTUALES:

Es la mejor manera de  llamar la atención poderosa de que las personas tienen diferentes necesidades de información en distintas etapas de la vida. Existen muy pocos estudios controlados que tengan en cuenta la edad y el comportamiento de búsqueda sistemático: resultado de lo anterior es una gran desinformación y bastante especulación sobre la manera en que los jóvenes se comportan en el ciberespacio.
Los niños especialmente, tienden a realizar juicios pobres sobre la relevancia teniendo en consideración la presencia o ausencia de palabras que describen con exactitud el tópico de la búsqueda: como resultado dejan de lado muchos documentos importantes y terminan repitiendo las búsquedas. La búsqueda de información tiende a completarse o detenerse en el momento en que localizan e imprimen los artículos, en especial si se trata de usuarios jóvenes, con poco criterio sobre el contenido de los documentos.
Nivel de confiabilidad: muy alto.


ES IMPORTANTE EL FENÓMENO DE LAS REDES SOCIALES:
El advenimiento de sitios sociales en la Web, está cambiando la naturaleza y el tejido de la “World Wide Web” (www): nos hemos movido de un Internet construido con los productos de unos pocos miles de autores a uno construido por los contenidos de millones de ellos. Las redes sociales son particularmente interesantes para bibliotecólogos y editores porque hacen parte de una tendencia más amplia: usuarios que crean y publican contenido ellos mismos, lo que opaca la antigua diferencia entre productores de información y consumidores de esta. Y en la medida en que el software de diseño editorial se convierte en la norma, muchas veces es casi imposible diferenciar entre material formalmente publicado y las autopublicaciones.

ReSPOnsABiLiDaD sOciAL EmPreSaRiaL

La responsabilidad social empresarial (RSE) se basa en criterios eticos de comportamiento empresarial. Las empresas son organizaciones que tienen una actividad, una meta a desarrollar, y para llevar a delante dicha actividad lleva a cabo diferentes actitudes en el dia a dia.

Las empresas van adquiriendo unos habitos, un modo de hacer las cosas, partiendo de su libertad para actuar y tomar sus propias decisiones. Esta forma de hacer las cosas, este CARACTER de las empresas, es precisamente lo que intenta orientar la etica empresarial.

La RSE gira entornos a conductas escenciales de las empresas y la responsabilidad por su impacto total en las sociedades en las cuales operan.

Una empresa socialmente responsable es aquella que lleva un negocio rentable, teniendo en cuenta todos los efectos ambientales, sociales y economicos - positivos y negativos - que genera la sociedad.