oRiGen DeL MaL SerViCiO aL cLieNTe

El servicio al cliente es un concepto se promueve y al cual se dedican ingentes recursos, mejorar la calidad de servicio es vital para la vida de cualquier empresa. Son los clientes los dueños reales del futuro de cualquier empresa. Conocer qué es un cliente, quienes son nuestros clientes y cuales son sus expectativas, es un paso vital para sobrevivir y prosperar en el siglo XXI.

CONCEPTO DE CLIENTE:

Clientes son aquellas personas que reciben el impacto beneficioso o perjudicial de nuestra conducta, entonces podemos evaluar quienes se  ven afectados directa como indirectamente por las consecuencias de nuestros actos.

La calidad de esas interacciones depende en mucho de grado de conciencia que tengan las personas de lo que un cliente significa y de que ellas son su primer y mas importante cliente.

LOS 2 TIPOS DE CLIENTES:

- Los clientes Personales.

- Los clientes Profesionales.

SERVICIO AL CLIENTE:

El servicio lo determina el cliente, no quien brinda el servicio. Es el cliente quien dice si el servicio que esperaba recibir es de calidad o no. Su expectativa se califica en 2 aspectos:

   *Si recibe o no lo que esperaba recibir

   *En que grado o calidad se siente que se recibe el servicio.

A veces uno puede tener expectativas que pueden ser reales o irreales, pueden ser desmedidas, pueden ser equivocadas, pero existe.

CUATRO FUENTES DEL MAL SERVICIO AL CLIENTE:

1º  Es la existencia de una cultura refractaria al servicio, que lo considera una deshonra y una humillacion.

2º Es la estructura piramidal de las empresas, en donde se considera que las personas que tratan       directamente con los clientes pertenecen al estamento mas bajo de la empresa.

3º  Es la falta de inversion en la creacion de una cultura de excelencia en servicio al cliente, que empieza por serias diferencias en el servicio al cliente interno, rivalidades y guerrillas interdepartamentales.

4º  Es la carencia de programas de excelencia en servicio apropiados, que coloquen la evaluacion del servicio recibido por el cliente como el eje sobre el cual girara la accion de mercadeo de la empresa.